好市多让人又爱又恨的秘密 专家揭「黏住会员」2策略

专家分析，好市多建构在「寻宝」和「售完为止」的商业模式制造紧张感，让顾客怕再也无法以优惠价格购买想要的商品而囤货。好市多示意图。(路透)

好市多（Costco）的会员续约率很高，专家说好市多以「寻宝」及「售完为止」的模式吸引顾客，这营造出一种紧迫感，因此当客人以优惠价格找到想要的商品时，会认为之后可能再也无法买到而大量囤货。

独立报（The Independent）报导，好市多的北美顾客续约率是92%，这和一款巧克力豆有关。

好市多自有品牌科克兰的半甜巧克力豆（Semi-Sweet Chocolate Chips）在2024年时因为可可价钱飙涨而下架停售，Reddit上因此到处都是关于这款被许多顾客视为家中必备甜食的评论。

一名网友说这真的太糟了，他跟伴侣说该款巧克力豆是他的最爱。另一名网友说，那是最棒的巧克力豆，她用来做巧克力火锅、巧克力布丁、布朗尼、巧克力片饼干和巧克力饮品，任何巧克力食品都可以，她只用这款巧克力豆，其他同类商品都无法媲美，停产后她一直在找替代品。

科克兰巧克力豆有多种口味，包括一款不含乳制品的，停产让人惋惜。一名网友说他经营一间对过敏者友善的烘焙坊，他都买那款没有乳制品的巧克力豆做巧克力饼干。

这些抱怨反映了顾客对好市多产品兼具品质和价格的喜爱，但也正是这种对价值的追求，若生产成本过高，也可能导致心爱的产品从货架上消失。

供应链顾问公司AD Hennick and Associates总裁亨尼克（Alex Hennick）说，正是这种介于失望和开心之间的平衡造就了好市多的成功，好市多的策略很有趣，部分的商业模式建构在「寻宝」和「售完为止」的心态，这营造出急迫感，当顾客看到想买的商品价格很优惠时，因为怕再也买不到而囤货。

好市多曾在2024年第三季的法人说明会中表示，他们的目标是科克兰系列商品以比类似的全国品牌价格低至少20%。如果一款商品符合公司对科克兰产品的要求，就有机会上架贩售，同样地若成本过高或品质不佳，就可能导致商品无法上架，甚至直接下架，就像那款巧克力豆。

罗格斯商学院助理教授里贝罗（Chris Ribeiro）说，虽然好市多的热门商品下架令人沮丧，但这是会员必须面对的风险。

好市多吸引顾客的另一个管理库存的特点是改动商品位置，例如科克兰橄榄油可能今天在冷冻食品区旁边，但明天就离冷冻食品区五条走道之远。里贝罗说，这让顾客购物时像在玩寻宝游戏，也让消费者乐于探索整间店。

里贝罗说，好市多经营科克兰商品的方式似乎很像零售业花招的运用，但其实不是，即使无法预知某项产品会在店里贩售多久，这是因为顾客已经认可这个自有品牌的品质，好市多始终致力于确保科克兰的品质与它所竞争的全国性品牌不相上下，甚至更胜一筹，人们已经习惯科克兰能够长期保持同样出色的品质。